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PREMESSA
1.1.
Il Comune di
Moriago della Battaglia
1.2.
Carta dei
Servizi
2 PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
2.2. Continuità
2.3. Partecipazione
2.4. Cortesia
2.5. Efficacia ed efficienza
2.6. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
2.7. Condizioni principali di fornitura
3 FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO STANDARD
3.1. – Il rapporto contrattuale
3.1.1. Allacciamenti
3.1.2. Tempo di preventivazione
3.1.3. Tempo di esecuzione dell’allacciamento
di una nuova utenza idrica
3.1.4. Tempo per l’attivazione e la riattivazione della fornitura idrica
3.1.5. Tempo per la cessazione della fornitura
3.1.6. Tempo per il rilascio dell’autorizzazione all’allaccio
alla rete fognaria ed allo scarico
3.2. – Accessibilità al servizio
3.2.1. Sportelli diretti, recapiti telefonici e corrispondenza postale
(fax)
3.2.2. Differenziazione delle forme e delle modalità
di pagamento
3.2.3. Facilitazioni per utenti particolari
3.2.4. Rispetto degli appuntamenti concordati
3.2.5. Risposte alle richieste scritte degli utenti
3.2.6 Risposta ai reclami scritti
3.3. – Gestione del rapporto della concessione
3.3.1. Fatturazione
3.3.2. Rettifiche di fatturazione
3.3.3. Morosità
3.3.4. Verifica funzionalità del contatore
3.4. – Continuità del servizio
3.4.1. Continuità del servizio di emergenza
3.4.2. Tempi di preavviso e durata delle sospensioni per interventi programmati
3.4.3. Pronto intervento
3.4.4. Crisi idrica di scarsità
3.4.5. Servizio preventivo di ricerca
programmata delle perdite
4 INFORMAZIONE ALL’UTENZA
4.1. Qualità dell’acqua
4.2. Accesso agli atti
4.3. Altre informazioni
5 LA TUTELA
5.1. La gestione dei reclami
5.2. Controlli esterni
6 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
7 RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
8 VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
TABELLA “A” STANDARD SOGGETTI A RIMBORSO
COMUNE DI MORIAGO DELLA BATTAGLIA
Provincia di Treviso
SERVIZIO
IDRICO INTEGRATO
CARTA DEI SERVIZI
1.1
Il Comune di Moriago della Battaglia gestore del
servizio idrico
Il servizio acquedotto e fognatura, di seguito chiamato
“idrico” è gestito in economia dal Comune di Moriago della Battaglia che
concede l’acqua per usi domestici o per altri usi secondo le seguenti categorie
di utenze:
a)
Utenze domestiche ed enti senza fini di lucro;
b)
Utenze non domestiche: sono a) le concessioni
accordate per l’esercizio di una attività commerciale;
b) le concessioni industriali; c) artigianali; d) agricole (escluso
l’allevamento di bestiame); e) ad uso cantiere edile;
c)
Utenze per soli allevamenti: sono le concessioni
fatte ad allevatori che dimostrino di essere tali, per
questa categoria;
d)
Utenze miste: sono le utenze domestiche assieme ad
allevamenti;
L’acqua viene fornita sull’intero
territorio comunale.
Le fonti di approvvigionamento
sono:
Pozzo comunale di via Calmentera; allacciamento per
ulteriore approvvigionamento alla rete idrica del Consorzio Schievenin.
1.2. Carta dei Servizi
L’opportunità di fissare
principi regolanti l’erogazione dei servizi pubblici è sancita da diversi
provvedimenti di legge, in particolare dalla Direttiva del Presidente del
Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e dal D.P.C.M. 29.04.1999 che indica lo schema di Carta dei
Servizi (in seguito denominata Carta) di riferimento per il servizio idrico
integrato. La presente Carta, approvata dal Consiglio Comunale di Moriago della
Battaglia il 20.12.2001, è stata redatta in conformità a tali disposizioni
normative. Viene consegnata all’utente all’atto della
sottoscrizione della richiesta di concessione della somministrazione. Il
“Regolamento Comunale per la distribuzione dell’acqua potabile agli utenti” può
comunque essere richiesto agli uffici comunali. La
Carta dei Servizi del Comune di Moriago della
Battaglia non vuole essere solo un formale adempimento di disposizioni di
legge, ma soprattutto uno strumento per il miglioramento del servizio tramite
anche un costante e costruttivo confronto con l’utenza. La presente Carta dei
Servizi potrà essere soggetta a revisioni periodiche.
2.
PRINCIPI FONDAMENTALI
Il Comune di Moriago della
Battaglia si impegna a gestire il servizio idrico nel
rispetto dei principi generali previsti dalle normative citate.
2.1
Eguaglianza ed
imparzialità di trattamento
Il Comune di Moriago della
Battaglia, nella gestione del servizio idrico si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli utenti.
E’ garantito lo stesso
trattamento, a parità di presupposti tecnici, di condizioni
impiantistico funzionali nell’ambito delle aree geografiche e di categorie
o fasce di utenti omogenee.
2.2 Continuità
Costituisce impegno
prioritario del Comune di Moriago della Battaglia
garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi o
ridurne la durata. Qualora questi si dovessero
verificare per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli
impianti utilizzati, il Comune di Moriago della Battaglia si impegna ad
attivare servizi sostitutivi di emergenza, secondo quanto riportato nel
successivo paragrafo 3.4 “Continuità del servizio”.
2.3 Partecipazione
L’utente ha diritto di
richiedere ed ottenere dal Comune di Moriago della Battaglia le informazioni
che lo riguardano, secondo le modalità previste dalla
legge 241/90 e dall’apposito Regolamento Comunale relativo al diritto di
accesso, secondo quanto riportato nel successivo paragrafo 4.2 “Accesso agli
atti”, può inoltre avanzare proposte, suggerimenti e avanzare reclami.
2.4 Cortesia
Il Comune di Moriago della
Battaglia si impegna a curare in modo particolare il
rispetto e la cortesia nei confronti dell’utente, fornendo ai dipendenti le
opportune istruzioni.
2.5 Efficacia ed efficienza
Il Comune di Moriago della
Battaglia persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento
dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni
tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
2.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Viene posta dal Comune di Moriago della Battaglia la
massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nel rapporto
con l’utente.
2.7 Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali
di fornitura definite nel Regolamento e nella presente Carta sono ottenibili
dall’utente su richiesta.
3
FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO –
STANDARD.
3.1 Il rapporto contrattuale
I tempi di prestazioni
indicati di seguito sono al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla
predisposizione di eventuali opere edili o di altri adempimenti a carico
dell’utente.
Nel caso in cui, per cause
di forza maggiore o imputabili a terzi, dovessero insorgere difficoltà a
rispettare le scadenze garantite o già concordate, il
Comune di Moriago della Battaglia comunicherà tempestivamente all’utente il
nuovo termine ed il motivo del rinvio. I tempi di seguito indicati si intendono in giorni non festivi, se non diversamente
specificato di volta in volta.
3.1.1. Allacciamenti
Gli allacciamenti alla rete idrica comunale sono eseguiti dal personale
incaricato dal Comune di Moriago della Battaglia, avvalendosi eventualmente
anche di ditte esterne formalmente incaricate dall’Amministrazione, salvo
diversa disposizione da parte del responsabile del servizio.
3.1.2. Tempo di preventivazione
La redazione del preventivo di spesa, relativa alle opere di allacciamento alla rete idrica, viene effettuata
direttamente dalle ditte private, incaricate ad eseguire i lavori ed i tempi
vengono concordati direttamente con l’utente nel rispetto dei tempi massimi di
seguito indicati.
Nel
caso di allaccio alla rete idrica il tempo massimo
intercorrente tra la richiesta documentata dell’utente ed il momento in cui il
preventivo è a sua disposizione per le necessarie determinazioni, è di 30
(trenta) giorni di calendario se c’è necessità di effettuare il sopralluogo, 20
(venti) giorni di calendario se tale necessità non sussiste.
Per
situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati
più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si devono ricevere permessi
da terzi, il Comune fornisce risposta scritta entro 30 (trenta) giorni di
calendario, precisando i tempi necessari per i successivi interventi.
3.1.3. Tempo di esecuzione
dell’allacciamento di una nuova utenza idrica
Accettato
formalmente il preventivo da parte dell’utente, il tempo massimo tra la data
della concessione della fornitura e la completa esecuzione di tutti i lavori
necessari per l’attivazione della fornitura (compresa l’installazione del
contatore) che non necessiti di lavori di intervento,
estensione o adeguamento sulla rete stradale, è di 30 (trenta) giorni. In tutti
gli altri casi, il tempo di esecuzione
dell’allacciamento è comunicato di volta in volta all’utente sulla base del
tempo per la realizzazione dei lavori sulla rete.
3.1.4. Tempo per l’attivazione e la
riattivazione della fornitura idrica
Una volta installato il contatore, nel caso di nuova utenza, la fornitura
viene, di norma, subito attivata.
Il
tempo massimo intercorrente fra la data di definizione della concessione di fornitura e l’avvio della fornitura stessa, nel caso di
reinstallazione del contatore senza modifiche, è di 7 (sette) giorni.
Nel
caso di volturazione della fornitura per subentro, il tempo massimo per la
chiusura della posizione precedente e l’attivazione di quella nuova è di 7
(sette) giorni.
3.1.5 Tempo per
la cessazione della fornitura
Il
tempo massimo del Comune per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla
data di ricevimento della richiesta dell’utente, è di
10 (dieci) giorni.
3.2 Accessibilità al servizio
Per
lo svolgimento di tutte le pratiche, per ogni informazione e per la
segnalazione di disservizi, l’utente può rivolgersi direttamente,
telefonicamente, o inviare corrispondenza agli Uffici del Comune di Moriago della Battaglia sito in Piazza della Vittoria, 14.
3.2.1. Sportelli diretti, recapiti
telefonici e corrispondenza postale (fax):
-
Ufficio tecnico
comunale (per manutenzioni e/o allacciamenti) tel
0438 890831 fax 0438 892803
-
Orario di apertura al pubblico: lunedì dalle ore 10.00 alle 12.30;
-
Mercoledì
dalle ore 17.00 alle 19.00;
-
Ufficio tributi (per
richiesta attivazione, riattivazione, bollettazione, ecc) tel. 0438 890820 fax
0438 892803
-
Orario di apertura al pubblico: lunedì, martedì mercoledì e venerdì
dalle ore 09.00 alle 12.30; lunedì e mercoledì anche dalle ore 15.00 alle
18.30,
3.2.2. Differenziazione delle forme e
delle modalità di pagamento
Il
pagamento delle bollette e di ogni altro onere dovuto
al Comune per la concessione della fornitura o per prestazioni accessorie, può
essere effettuato:
-
presso il Tesoriere Comunale
-
in conto corrente postale
L’importo
della fattura deve essere pagato entro 30 (trenta) giorni dalla data di
recapito della stessa.
In
caso di morosità l’utente dovrà pagare nel semestre susseguente una penalità
pari al 5% dell’importo non pagato in tempo utile. Trascorsi 30 (trenta) giorni
dalla scadenza fissata per il pagamento, senza che
l’utente vi abbia provveduto, l’Amministrazione Comunale procederà alla
sospensione dell’erogazione idrica ed alla esazione della somma insoluta, così
come previsto dal vigente Regolamento Comunale per la distribuzione dell’acqua
potabile agli utenti.
Le
spese per la riattivazione del servizio idrico resteranno a carico dell’utente
3.2.3. Facilitazioni per utenti particolari
Per
i portatori di handicap, per le persone in difficoltà motorie ed in genere per
tutti coloro che si trovano in situazioni di disagio
fisico, sono previste facilitazioni di accesso ai servizi comunali e riduzioni,
da concordarsi, sui tempi di allacciamento, attesa agli sportelli, ecc.
3.2.4. Rispetto degli appuntamenti concordati
Il
Comune si impegna a rispettare gli appuntamenti
concordati con l’utente. Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati entro
10 (dieci) giorni, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile per
espressa richiesta dell’utente.
3.2.5. Risposta alle richieste scritte
degli utenti
il
Comune si impegna a rispondere alle richieste di informazioni pervenute per
iscritto entro 30 (trenta) giorni di calendario, decorrenti dall’arrivo della
richiesta dell’utente (farà fede la data di protocollo di arrivo al Comune).
3.2.6. Risposta ai reclami scritti
Il
Comune si impegna a rispondere ai reclami entro 30
(trenta) giorni di calendario se la risposta richiede sopralluogo, altrimenti
entro 25 (venticinque) giorni (anche in questo caso farà fede la data di
protocollo di arrivo al Comune). Se la complessità del reclamo non consente il
rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente viene
tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo e
sulla fissazione di un nuovo termine.
3.3. Gestione del rapporto della concessione
3.3.1. Fatturazione
Le
letture dei contatori e le relative fatturazioni vengono
effettuate generalmente con cadenza semestrale. E’ assicurata all’utente la
possibilità di autovettura, comunicando i propri
consumi tramite cartolina rilasciata dai letturisti.
3.3.2. Rettifiche di fatturazione
Qualora
nel processo di fatturazione vengano evidenziati
errori in eccesso o in difetto, l’individuazione e correzione degli stessi
avviene d’ufficio anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso
il luogo di fornitura.
Le
rettifiche delle fatturazioni ed il relativo rimborso o addebito
sono effettuati generalmente con la fattura successiva alla
individuazione dell’errore (anche da parte dell’utente stesso). Nel caso di
rimborso può essere concordata una diversa modalità di
restituzione.
3.3.3. Morosità
In
caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.
Il
Comune preavvisa l’utente di tale sospensione con raccomandata con avviso di
ricevimento e indica le modalità per evitare la
sospensione stessa. Tale preavviso non è inferiore a 20 (venti) giorni e viene accompagnato dal duplicato della fattura non pagata.
Il Comune comunica le modalità ed i tempi per il
ripristino della fornitura, che in ogni caso avverrà entro 2 (due) giorni
lavorativi dal pagamento ovvero a seguito di intervento dell’autorità
competente. In quest’ultimo caso è facoltà del Comune porre in
atto mezzi di limitazione della portata e della pressione di fornitura,
comunicati in forma scritta all’utente.
In
caso di erronea azione per morosità, il Comune
provvede ad annullare la procedura.
3.3.4. Verifica funzionalità del contatore
L’utente
può chiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore. Tale
verifica verrà effettuata dal personale comunale
incaricato tramite la strumentazione in dotazione.
Se
il contatore funziona correttamente le spese di verifica
sono a carico dell’utente.
In
caso contrario sono a carico del Comune che provvede alla sostituzione ed alla
ricostruzione dei consumi nel periodo di presupposto malfunzionamento basandosi
sulla media dei consumi nel corrispondente periodo dell’anno precedente.
3.4. CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
3.4.1.Continuità
e servizio di emergenza
Il
Comune si adopera per fornire un servizio il più possibile continuo, regolare e
senza interruzioni.
La
mancanza del servizio può essere imputabile solo ad eventi di forza maggiore, a
guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti
utilizzati e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio.
Qualora
ciò si dovesse verificare, il Comune si impegna a
fornire adeguate e tempestive informazioni all’utenza, a limitare al minimo
necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi
tecnici insorti.
Qualora,
per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare
carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo superiore alle 48
ore, il Comune attiverà un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto
delle disposizioni delle competenti autorità sanitarie.
3.4.2. Tempi di preavviso e durata delle
sospensioni per interventi programmati
Ove non
sia possibile adottare accorgimenti per evitare sospensioni dell’erogazione del
servizio, queste ultime saranno preavvisate all’utenza, specificandone la
durata, tramite pubblici avvisi, almeno 1 (uno) giorno prima delle sospensioni
stesse, da affiggere sulle bacheche comunali della zona interessata.
3.4.3. Pronto intervento
In
caso di rotture a tubazioni ed impianti, i tempi di intervento
per eseguire le relative riparazioni variano in funzione della tipologia del
guasto e degli effettivi danni che può causare il suo persistere, per tale
valutazione viene effettuato un sopralluogo entro 24 ore, in base al quale si
dispongono i tempi e le modalità di intervento, nonché, se necessario, e
secondo procedure prefissate, avvisi all’utenza o a terzi interessati dai
lavori di riparazione.
In
caso di guasto alla rete comunale il tempo massimo di intervento
è di una settimana dal giorno dell’esatta constatazione della perdita.
3.4.4. Crisi idrica di scarsità
In
caso di scarsità, dovuta a fenomeni naturali o a fattori comunque
non dipendenti dall’attività di gestione, il Comune informa l’utenza con i
mezzi che di volta in volta riterrà più idonei, nel caso di scarsità
prevedibile, il preavviso sarà dato con i tempi adeguati. Il Comune predispone
inoltre le misure da adottare per coprire il periodo di crisi.
Tali
misure possono comprendere:
-
Invito al risparmio
idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;
-
Limitazione dei consumi
mediante riduzione della pressione di rete;
-
Turnazione delle
utenze.
3.4.5. Servizio preventivo
di ricerca programmata delle perdite
Il
Comune effettua, secondo propri piani di intervento,
un servizio di ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile.
4
INFORMAZIONI ALL’UTENZA
Il
Comune garantisce all’utente la costante informazione sulle procedure e sulle
iniziative che possono interessarlo, nonché sui
principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari e loro modificazioni che
caratterizzano la fornitura del servizio. Ciò tramite gli strumenti ritenuti di
volta in volta più idonei, e comunque scelti tra:
-
Utilizzo di apposito spazio su bolletta;
-
Comunicazioni scritte o
pubblicazioni;
-
Stampa, radio e TV
locali;
4.1. Qualità dell’acqua
Il
Comune provvede periodicamente, ai sensi della normativa vigente, con cadenza
almeno bimestrale, all’analisi batteriologica e chimica dell’acqua immessa in
rete sull’intero territorio comunale, al fine di assicurarne la corrispondenza
ai vigenti standard di legge.
Il
Comune fornisce, su richiesta dell’utente, i valori
caratteristici dei più significativi parametri relativi all’acqua distribuita
nella zona dell’utenza stessa.
4.2. Accesso agli atti
L’accesso
agli atti è soggetto alla disciplina del diritto di accesso
ai documenti amministrativi.
E’
titolare del diritto di accesso agli atti chiunque vi
abbia un interesse personale e concreto per la tutela di situazioni
giuridicamente rilevanti; per le richieste di accesso riguardanti informazioni
in materia di ambiente, il richiedente non è tenuto a dimostrare il proprio
interesse.
Il
diritto di accesso si esercita mediante richiesta agli
uffici comunali. A richiesta accolta vengono fornite
indicazioni su quanto richiesto (pubblicazioni contenenti le notizie,
esibizioni di documenti, estrazione di copie, ecc.).
Viene
esercitato in via formale quando viene presentata apposita richiesta scritta al
protocollo del Comune, di cui l’ufficio è tenuto a rilasciare la ricevuta.
L’interessato,
specificando la propria identità, deve indicare gli estremi del documento
oggetto della richiesta o gli elementi che ne consentano
l’individuazione, nonché l’interesse connesso all’oggetto della richiesta.
Il
procedimento di accesso si deve concludere nel termine
di 30 (trenta) giorni, decorrenti dalla data di presentazione della richiesta.
L’atto
di accoglimento della richiesta di accesso contiene
l’indicazione dell’ufficio a cui rivolgersi ed un congruo periodo di tempo, non
inferiore a 15 (quindici) giorni, per prendere visione dei documenti o per
ottenere la copia.
La
copia dei documenti è rilasciata previo pagamento degli importi dovuti per i
costi di produzione.
L’accesso
ai documenti richiesti può essere differito sino a quando la conoscenza di essi possa impedire o gravemente ostacolare lo svolgimento
dell’azione amministrativa od anche solo comprometterne il buon andamento.
Le
informazioni sulle procedure per usufruire del diritto di accesso,
vengono fornite dall’Ufficio Segreteria del Comune.
Viene
garantito il rispetto della privacy L. 675/96.
4.3. Altre informazioni
Il
Comune di Moriago della Battaglia inoltre:
q
Rende note agli
utenti, tramite appositi stampati, le condizioni di somministrazione
del servizio, le regole del rapporto intercorrente tra le due parti, le
procedure di pagamento delle bollette, le modalità di lettura dei contatori;
informa annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle
bollette, nonché sul meccanismo di composizione e variazione della tariffa;
q
Rende note nei
locali accessibili agli utenti, o nelle comunicazioni periodiche, le procedure
per la presentazione di eventuali reclami;
q
E’ in grado di
soddisfare – tramite gli uffici comunali, anche telefonicamente – le esigenze
informative relative a tutto quanto attiene il rapporto commerciale
(concessioni, volture, informazioni, bollette,
allacciamenti, informazioni relative al Comune ed alla generalità dei servizi,
ecc.);
q
Si
impegna ad assicurare chiarezza e
comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all’utente, adottando un
linguaggio facile ed accessibile;
q
Effettua periodici sondaggi per accertare l’efficacia delle
informazioni e delle comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori
esigenze dell’utente in questo campo.
5. LA TUTELA
5.1. La gestione dei reclami
L’utente
singolo o associazioni di consumatori e di categoria, possono presentare
osservazioni, opposizioni, denunce e reclami per il mancato rispetto di
standard stabiliti nella presente Carta dei Servizi.
L’utente
può esercitare il proprio diritto rivolgendosi rispettivamente all’Ufficio
Tecnico o all’Ufficio Tributi in base rispettive competenze
con:
q
Lettera in carta
semplice indirizzata o consegnata a Comune di Moriago della Battaglia – Piazza
della Vittoria, 14 – 31010 Moriago della Battaglia (TV).
q
Compilazione di apposito modello sottoscritto dall’utente;
q
Segnalazione
telefonica o a mezzo fax (telefono Ufficio Tecnico 0438890831 fax 0438892803,
Ufficio Tributi 0438890820 fax 0438892803);
q
Colloquio con il
Responsabile dell’Ufficio tecnico o dell’Ufficio Tributi
Al
momento della presentazione del reclamo, l’utente deve fornire tutti gli
estremi in suo possesso (nome funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali
fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto
si ritiene oggetto di violazione affinché l’ufficio stesso possa provvedere ad
una ricostruzione dell’iter seguito.
Entro
il termine di 30 (trenta) giorni che decorrono dalla presentazione del reclamo
sulla presunta violazione, il Comune riferisce all’utente l’esito degli
accertamenti compiuti e si impegna anche a specificare
i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate.
Per il calcolo di giorni fa fede la data del protocollo
comunale.
Se
la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta
prefissato, l’utente viene informato sullo stato di
avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzati di conclusione.
5.2. Controlli esterni
L’utente,
nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto dal
punto precedente, può rivolgere reclamo, con la relativa documentazione, al
Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche, presso il Ministero
dei Lavori Pubblici. Il reclamo stesso è invece rivolto all’organo di vigilanza
o di garanzia a livello regionale o di ambito, qualora
questo sia stato costituito, con atto notificato al pubblico, ai sensi
dell’art. 21, comma 5, della Legge 5 gennaio 1994, n° 36.
6 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
Il Comune di Moriago della Battaglia effettua
rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione dell’utenza, al fine di
migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.
Il Comune si impegna a rendere noti i risultati
delle verifiche ai cittadini attraverso opportune forme di comunicazione.
7 RIMBORSO PER IL MANCATO RISPETTO
DEGLI IMPEGNI
Gli standard specifici da assoggettare a rimborso, nel caso in cui la
mancata o ritardata prestazione dipenda dal Comune, sono indicati nella tabella
“A” allegata alla presente Carta.
Il Comune riconosce agli utenti che ne fanno richiesta, sulla base di documentazione comprovante il mancato rispetto
di tali standard, un rimborso forfetario unico per ogni contratto d’utenza, la
cui entità viene riportata nella suddetta tabella “A”.
Le richieste, corredate delle informazioni e dei documenti che possono
servire per ricostruire ed accertare l’accaduto, sono inviate per iscritto al
Comune (all’indirizzo indicato nel paragrafo 5.1 “La gestione dei reclami”)
entro 30 (trenta) giorni dalla scadenza del termine
garantito (fa fede la data del protocollo del Comune).
Riconosciuta la validità della richiesta, il Comune accredita l’importo
sulla prima bolletta utile, o adotta altra forma di accredito
ritenuta opportuna; in caso negativo ne da comunicazione scritta e motivata
all’utente.
8 VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali
revisioni della Carta tramite gli strumenti informativi indicati al paragrafo 4
– “Informazione all’utenza”.
Gli standard di continuità, regolarità di erogazione
e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in
condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie
dovute ad eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi
diretti o indiretti, atti dell’Autorità Pubblica.
Allegato sub A
Rif Indicatore: Standard
Tempo massimo per:
3.1.2. – preventivazione:
senza sopralluogo 20 gg.
con sopralluogo 30 gg.
3.1.3 –
esecuzione allacciamento nuova
utenza idrica 30 gg.
3.1.4. – riapertura
contatore:
senza modifiche 07 gg.
per subentro 07 gg.
3.1.5. – disattivazione fornitura 10 gg.
3.1.6. – esecuzione del sopralluogo dalla domanda 30 gg.
3.2.4. – concordamento appuntamenti 10 gg.
3.2.5. – risposta alle richieste scritte 30 gg.
3.2.6. – risposta ai reclami
senza sopralluogo 25 gg.
con sopralluogo 30 gg.
3.3.4. – verifica contatore 30 gg.
3.4.3. – sopralluogo per verifica rottura 48 ore
Tempo minimo per:
3.3.3. – preavviso di sospensione per morosità 20 gg.
3.4.2. – preavviso di sospensione programmata
dell’erogazione idrica 01 gg.
Il rimborso per ognuno degli standard sopra riportati non rispettato è
di Euro 5,00.